【UX SHIGA 第2回】 ─オブザベーションとプロトタイピング
【質的調査とは】
行動観察については、「潜在的なニーズ」を見つけるためのトレーニングとして、社内のワークショップで取り組んだことがあるが、目的があやふや（コンセプトを作る？新製品を作る？）のまま進めたことから観察結果の事象をどう分類・分析すればよいか分からず、結局止めてしまった苦い思い出がある。社外のワークショップを「習えば分かる」と勘違いした結果、社内で再現して失敗する典型的な例だったと思う。
【観察の心構え】
「モノを見ない、ヒトを見る」という新しい知見。
「デザイナーの思考」ではモノや環境を先に見て、物理的な改善策を急いでしまう。デザインの学習時間が多い分、その経験に自然に頼ってしまうのか。
「問う」姿勢は持ちつつ、自分の中のバイアスを一切廃するモードに入ること。
振り返ってみれば、モノに対して「問う」ことより、ヒトの行動や発言に対して「問う」ことのほうが簡単だと思える。「問い」の姿勢が正しければ、自然ににモノを見ずにヒトを見るようになるのだろう。
［リフレクション］
行動観察については、「潜在的なニーズ」を見つけるためのトレーニングとして、社内のワークショップで取り組んだことがあるが、目的があやふや（コンセプトを作る？新製品を作る？）のまま進めたことから観察結果の事象をどう分類・分析すればよいか分からず、結局止めてしまった苦い思い出がある。社外のワークショップを「習えば分かる」と勘違いした結果、社内で再現して失敗する典型的な例だったと思う。
「モノを見ない、ヒトを見る」という新しい知見。
「デザイナーの思考」ではモノや環境を先に見て、物理的な改善策を急いでしまう。デザインの学習時間が多い分、その経験に自然に頼ってしまうのか。
振り返ってみれば、モノに対して「問う」ことより、ヒトの行動や発言に対して「問う」ことのほうが簡単だと思える。「問い」の姿勢が正しければ、自然ににモノを見ずにヒトを見るようになるのだろう。
- 観察においては「職業：デザイナー」であることを忘れて取り組む。
- 観察中は改善策を考えない。
- ヒトの行動・発言のみに「問い」を立てる姿勢を持つ。
【ワークショップ】
モニター役の「この具は何ですかね？」の発話に対してわざわざラベルを見て正解を教えるというモデレーターとしての大失敗。正しいモデレーションはおそらく「普段はどのようにして調べますか？」だろう。なんらかの自然な行為が引き出せたかもしれない。ラポール形成や質問などのお約束なしでモデレーターのモードに入るのが難しい。
モデレーター、被験者、撮影者と担当したのであまり観察に参加できず…「モデレーターは最高の観察席」という奥泉先生のアドバイスが活かされず、大いに反省。質問ができないため発話もあまり引き出せずで、前半はまったくの役立たずだった。自分の中で目的がきちんと設定できていなかったことが原因。こないだのインタビューのワークショップと同じ過ちをおかす。課題に対して目的の設定が当たり前のようにできるようになることが、きちんと「学んだ」という証明になるのだろう。
［リフレクション］
- 目的を明確にして、人格を変えるつもりで自分の役割を実行する。
- 自分の中のスイッチを意識する。体験したことがある役割なら特に意識して。
作業ステップの進め方について序盤は方針が固まらず、右往左往するも他のグループを偵察し、観察から得たすべてのデータを活かすため、KJ法的にグルーピングして抽出を行う方針で進める。他のチームの作業を見て、「なぜ？」を現場で見つける学習こそ、大勢参加するワークショップの意味があることを前回のマシュマロチャレンジの体験から学んだ…というか先生に指摘されて思い出した。
［リフレクション］
- 時間を決めて、「問い」を立てる姿勢で定期的に他のチームの観察を行う。
- ワークショップ中でも外部の情報を積極的に取り込むことを意識する。
なんとなく流れが見えてくると、自然に作業ステップと事象の分類が進む。全員自信が無いなりに、コミュニケーションを取りつつ民主的に進めた反面、意志決定が遅くなり時間に追われた。ワークショップは時間内に終わらせることが大事なので、ひとまず今回はこれでよかったと思える。
［リフレクション］
- 目的を明確にして、時間内に「検討→評価→修正」を何度も繰り返す方が、問題定義の精度が高くなるはず。
- 今後もワークショップは、失敗してもいいので時間内に必ず課題をやりきる。
明確な目的が設定できていない自分が、思いつきでイニシアチブを握っていたら手戻りで間に合わなかったかもしれない。実際取り組んでいる最中は時間内の「カードソート」の完了が漠然とした目的になっており、最終的に課題の目的である「問題点を抽出すること」に焦点が合っていなかった。
［リフレクション］
- 自分の思考や活動にも常に「問い」を立てながら、焦点が正しいかを意識的して課題に取り組む。
- 時間のある限り、「問を問い直す」という金言を守ろう。
デザイナーの思考だと、問題点をどうしてもモノ中心で見てしまうが、モノを通して見える不便や失敗はあくまで「症状」。
ゼリーという商品がヒトに提供するサービスのために、「パッケージ」と「スプーン」というモノが存在する。サービス改善のために見るべきはヒト。話すのも動くのもヒト。ヒトの感情や動作に問題は起因する。サービスとユーザーの"タッチポイント"を、ヒトの側から見つけて、「苦い体験はどこか」を明らかにしなければならない。UXの基礎である人間中心設計についての視座も怪しいことに反省。
ゼリーという商品がヒトに提供するサービスのために、「パッケージ」と「スプーン」というモノが存在する。サービス改善のために見るべきはヒト。話すのも動くのもヒト。ヒトの感情や動作に問題は起因する。サービスとユーザーの"タッチポイント"を、ヒトの側から見つけて、「苦い体験はどこか」を明らかにしなければならない。UXの基礎である人間中心設計についての視座も怪しいことに反省。
［リフレクション］
- 理想的なモノの完成型のビジュアルイメージから考えるデザイナーとしての思考は排除する。
- ヒトの行動・発言が、内面の「情動」と外面の「負担・不便」にどう影響しているのかを「問い」を立てて観察する。
発表については、多くの班がフォーカスしていた「使用中」から「使用後」にかけての感情曲線の低下の解釈に、それぞれ違いがあり興味深かった。自身のチームは他のチームとは異なる視点による問題点の発見と、簡潔で伝わりやすいプレゼンテーションができたと思うが、「最後に楽しみをとっておいた"喜"」、「最後の楽しみがなくなっていた"哀"」という感情曲線の乖離については、問題の本質もっと掘り下げられたかもしれない。最終的にはモノを改善するのではなく、サービスについて改善または新しい価値を提供することを目的に、まずはエクストリームなペルソナと利用シーンを考えて、大きくリフレーミングしてみよう。
［リフレクション］
- 問題を明確に定義できていれば、改善も軸がブレずにアイデアが広がるはず。やはり、「問いの質が、答えの質」である。
- 観察の現場が利用シーンやコンテキストのすべてではないことを想定する。
「観察を先に行って問題点を明らかにしてから、ペルソナやシナリオを考える」という今回のワークショップのプロセスは、半ば強制的に視座を変えることやリフレーミングが求められるので、ユーザーや利用シーンが多様化している現在、新たな市場の開拓において非常に有効ではないか、という懇親会での大草先生のアドバイスは非常に納得できた。
［リフレクション］
- 目的をことあるごとに書き出して、常に見えるところに置いておく。
- いっそモノの名前を絶対に口に出さずに、ヒトとサービスの側から問題点を考えるというのはどうか。「スプーンが…」と発話した時点でスプーン中心でしか想像しなくなっているので。
今回痛感したのは、まだまだ自分の中に、反射的に呼び起こせる「UXのための思考」のスイッチそのものが確固として存在していない、それどころか、これまでの知識や体験で得た漠然とした「UXっぽい思考」にも切り替えができていないこと。加えて、「デザイナーとしての思考」が切り替えのバイアスになっていることも実感できた。
デザインの課題では反射的に呼び起こせる、課題を解決するための目的設定や危機管理の思考が、UXの課題で同じようにできないのは、まだまだ知識が経験に結びついていないから。
よって、未知のUXの課題に取り組むときには完全に思考が停止してしまっている。（ただ、UXという「言葉の概略を知っている」ので、他者のUXに対する「誤った認識」に猛然と批判的になってしまう。これは非常にタチが悪い…）
10000時間の学習時間と態度（多様な学びと失敗の繰り返し）の継続で発達することによって、「UXのための思考」のスイッチが入るスピードが上がり、いずれは入りっぱなしになることで、常に「統一的にしっくりいく」状態になるのだろう。
［リフレクション］
- 自分の中のまだ存在しないスイッチを押そうとしても思考停止してしまうだけなので、次回からは「新しい自分を見つけるトレーニング」だと思って課題に取り組む。
- 反省だけならサルでも出来るので、振り返りには必ず「リフレクション」を行うことを心がける。
先生のおっしゃった通り、自分は、まだまだです。
では、次回もよろしくお願いします。
宮島 敬右
「HCD-Net 関西フォーラム2015 ～今、HCDを見つめなおす～」
「実践インタビュー調査入門」ワークショップ
早川 誠二氏 （人間中心設計よろず相談・元HCD-Net理事）
早川先生にお会いするのは二度目。
前回は神戸のセミナーで、道に迷って遅刻して先生のお話を聞き逃したにもかかわらず、懇親会では「人間中心設計スペシャリストの資格更新ポイントの取得がよくわからない」というクレームをいれさせていただいた。あのときは大変失礼しました。
午前のワークショップで「インタビュー」を選択したのは、7月に参加した「ユーザビリティ評価（名古屋）」の演習でモデレーター役を行った際に、奥泉先生からビシビシ指摘をいただき、自分には「聞く力」が足りないと認識したため。
また、聞き方を誤ったことで、被験者からニーズを引き出すチャンスをつぶしてしまったことを、直接の指導によって実感できたことから、もっとインタビューのテクニックを学びたくなったこともある。
【調査の目的を明確にする】
振り返るとこれが一番重要だと再認識できる。
演習では、「目的についての事象と感情を聞き出す」のではなく、「思いついたことを質問する」だけになってしまった。
限られた時間で慌てていたこと、インタビューアー間で目的やシナリオが一致しないまま各々が各々のタイミングで質問をしてしまったことなどが原因だが、今後時間をとって取り組む際には十分注意しよう。
【３人の自分を働かせる】
「心理」、「論理」、「管理」の一人三役の説明がとても分かりやすかった。
ラポール形成はやはり大事。また、インタビューイーに対して共感できなければ、発言に対して「なぜ？」と思う気持ちもわいてこないだろう。
アンケートの質問として書いておいた、「インタビューイーの発言を自分の言葉に置き換えたり、要約して確認する場合に、答えを誘導しないよう気をつけたいのですが、何かコツはあるのでしょうか？」という質問に、本日とても分かりやすい内容の回答をいただいた。
早川 誠二氏 （人間中心設計よろず相談・元HCD-Net理事）
前回は神戸のセミナーで、道に迷って遅刻して先生のお話を聞き逃したにもかかわらず、懇親会では「人間中心設計スペシャリストの資格更新ポイントの取得がよくわからない」というクレームをいれさせていただいた。あのときは大変失礼しました。
また、聞き方を誤ったことで、被験者からニーズを引き出すチャンスをつぶしてしまったことを、直接の指導によって実感できたことから、もっとインタビューのテクニックを学びたくなったこともある。
振り返るとこれが一番重要だと再認識できる。
演習では、「目的についての事象と感情を聞き出す」のではなく、「思いついたことを質問する」だけになってしまった。
限られた時間で慌てていたこと、インタビューアー間で目的やシナリオが一致しないまま各々が各々のタイミングで質問をしてしまったことなどが原因だが、今後時間をとって取り組む際には十分注意しよう。
「心理」、「論理」、「管理」の一人三役の説明がとても分かりやすかった。
ラポール形成はやはり大事。また、インタビューイーに対して共感できなければ、発言に対して「なぜ？」と思う気持ちもわいてこないだろう。
大切なのは聞き出した「事実のみ」を論理的想像力で、お互いが分かり合えるように再構成して伝えること。自分の悪い癖として、確認を取る際に、つい自分の解釈や思い込みを入れて「こう思ってるんでしょう？」と同意を取りたがるのを抑えなければ。
【聞きながら見る】
聞きながら相手の反応を観察できるくらいの余裕を持てるようになるには、かなりの場数を踏まなければ。
「聞く」、「見る」、「メモする」流れのテンポが身についていない。
【インタビューの実践】
プロジェクトの目標：
聞きながら相手の反応を観察できるくらいの余裕を持てるようになるには、かなりの場数を踏まなければ。
「聞く」、「見る」、「メモする」流れのテンポが身についていない。
プロジェクトの目標：
楽しく、快適な「出張」を実現するための、これまでにない製品・システム・サービスを提案する
結果、本質的な要求が見えずに抽象的な修飾語ばかりが並び、予想で議論を進めざるを得なくなることで、成果物の根拠が乏しくなってしまう。
何度か経験したことがあるが、出だしが難しい。アイデアの方向性と完了までの時間は一番最初の「ユーザーの事象」の分類によって大幅に変わると思う。時系列、事象の種類、利用シーン、活動内容、ポジティブ、ネガティブ、モノ由来…。データ分析に慣れた人の進め方を見てみたい。
「HCD（人間中心設計）とアンドロイド研究 」
石黒 浩氏（大阪大学大学院基礎工学研究科システム創成専攻教授）
「行動観察：組織とイノベーション」
松波 晴人氏（大阪ガス行動観察研究所 所長 兼 オージス総研 行動観察リフレーム本部 技術開発部長）
「シンギュラリティとHCD」
松田 卓也氏（神戸大学名誉教授）
「人間工学を活用した開発事例 ―自動車のドラビングポジションの開発―」
大坪 智範氏（マツダ株式会社 車両開発本部 車両実研部 主幹）
デザインの思想やテクノロジーの新規性をダイレクトに伝えるプロモーション展開と同時に、「走る歓び」や「ドライビングポジション」という人間中心のアクティビティを通じて、クルマの楽しさや安全性の向上を消費者に伝えることで、マツダファンが増えていくのだろう。
人間中心を推し進めた、「人間にとっての理想」を中心に設計・デザインされた一つ一つの成果が、デザイン部門や開発部門との妥協の結果ではなく、「すべての関係者にとっての理想」を互いに受け入れて、互いに限界まで追求し、奇跡的に合致した結果であるということに感動した。
いままで「デザインの理想」は開発に一方的に投げてきたが、「開発者の理想」に耳を傾けたことはなかったし、互いに確認するのは「都合」だけだった。「理想」をぶつけ合うプロセスと「都合」をぶつけ合うプロセスでは、完成したプロダクトの質はまったく異なるに決まっている。
実践的なワークショップと、”関西らしい”豪華でバラエティに富んだ講演の内容で、とても満足できたフォーラムでした
主催者の皆様、講師の皆様、登壇者の皆様、本当にありがとうございました。来年も期待しています。
宮島敬右
主催者の皆様、講師の皆様、登壇者の皆様、本当にありがとうございました。来年も期待しています。
【UX SHIGA 第1回】 ─UX概論・ミニワークショップ・チームビルディング
「学びの態度」について改める第一歩として、拙いながら体験の「外化」に取り組みます。
基本的には講義の内容の説明ではなく「思ったこと」の列挙になりますが、UXに関しては「年齢的に出遅れた出来の悪い生徒」であることを自認しているので、記憶の誤りや誤解があればご指摘ください。
【学びについて】
（あくまで個人の思いとして）過去のUX Kobeのワークショップで、「習えば分かると思っていた」私に対しての、浅野先生からのダイレクトな指摘と受け取った。
「習えば分かると思っている」という意識の浅はかさと、「学びの態度」についてずっと心に引っかかっていたので、今回改めて分かりやすく説明していただき、感謝しております。
先日参加した別のワークショップでも、本題の前にJigzaw法のミニ・ワークショップに取り組んだこともあり、
「省察」と「外化」の重要性と、「体験」を「経験」に昇華するプロセスについてさらに理解が深まった。
この文章を考えながら書いている今の「外化」の活動が、きちんと「エピソード化された体験」になるといいのだけど。
【状況に埋め込まれた学習】
私もその渦中。所属する組織もまたその渦中。
「ルーチンスの水瓶」を思い出した。おそらく心理学的にもその傾向に陥りやすいのだろう。
自分でリフレーミングしなければ。やり方と範囲も自分次第。
【UX/UXD/HCDとは】
「すべてはサービス」というのに気づくのが遅かったのが、今を生きるデザイナーとしては致命的だったと後悔。HCDやUXにふれるまで、ユーザーが望む体験を「機能を提供すること」でしか考えていなかった。
結果的に「多機能主義」に邁進し、「ユーザビリティ」を低下させるという矛盾に陥っていたが、機能の○×で優位を競い合う製品カテゴリにおいて、UXでの優位性を訴えるのは相当な根拠と実績が必要だ。
「問題を定義する」＝「問題を発見する」こと。
最近読んだどの本だったか忘れたけど、「目に見える問題のほとんどは”症状”であり、”問題”はもっと深いところにある」という内容を思い出した。同じく、先日参加したtakramさんのワークショップでいただいた金言「問いを問い直す」、「問いの質が、答えの質」もリンクした。
UX担当者に 求められるのは「問う」姿勢と、問いの答えをユーザーから「聞き出す（引き出す）」能力なのだろう。
【調査】
UXとはあまり関係ないけれど、コンテキストの干渉でビッグデータの信憑性も変わってくるとなると、今後はデータ分析の手法が進歩するのか、それとも消費者行動の監視が進歩するのか興味深い。また、ビッグデータについては人々が「意識していない行動」も傾向が見えてくるということに期待する人も多い。
個人的には「利用シーンとコンテキスト」こそHCDに取り組むにあたって、最も分かりやすいヒントを与えてくれる情報だと考えている。調査の実践は今後のUX Shigaでのワークショップを通じて、まずは体験したい。
【ビジネスエスノグラフィ】
インタンジブルを見つけるための、「視座の切り替え・リフレーミング・マインドセット」（byオージス総研 松波様）
「利用シーンとコンテキスト」に沿った「人の感情（の源泉である本質的要求）」をいかに見抜き、聞き出し、分析するか。
【経験デザインワークショップ】
モノからコトへの視座の切り替え、ペルソナ／シナリオ法の考え方が、手を動かす体験と記憶で正しく刷り込まれた。
ペルソナは、根拠を疑われる「諸刃の剣」になる苦い経験があるものの、費用のかけ方とマッチング次第で強力な説得材料になるだろう。シナリオ法は何度か取り組んでみたが、想像力、共感力、表現力、文章力…とさまざまな感性が求められるのだが、説得力を持たすには論理性も同時に求められるので、大変しんどい。意図的に毎回仕事に織り込む努力をしないと発達は望めない。
【マシュマロビルディング】
「失格」なので、コメントする権利はないのだけれど。
コミュニケーションはとれていたが、ワークショップ特有の譲り合いの場においての「自分がイニシアティブをとらなければ」という意識が悪い方向に働いたように思う。同じグループの方々、申し訳ありません。
デザインの仕事をするときは必ず完成形を想像してから取り掛かるのに、なぜこんな結果になってしまったのか。冷静に考えれば、内部に知識がないなら、普段どおり外部から情報を取り込めば（検索すれば）確実だったな。
では、次回もよろしくお願いします。
宮島 敬右
